Só estou a ver

Seus vendedores não conseguem conquistar os clientes e fechar vendas? Como abordar o cliente quando este diz que só está a ver.

Estando você no papel de consumidor ou de vendedor, certamente já foi um dos atores desta cena: após o funcionário perguntar se o cliente precisa de alguma ajuda, este diz: “Obrigado, mas estou só a ver”.

Na grande maioria das vezes, o potencial cliente observa mais alguns produtos e sai da loja de mãos vazias. Mais uma venda foi perdida.

Por que é que isto acontece com tanta frequência? Muitas vezes, é porque a loja ou o profissional de vendas adotam um comportamento que vai de acordo com o processo de decisão do cliente – e isso pode afetar suas compras posteriores.

“Todos nós já tivemos a experiência de fazer uma compra baseada na conversa do vendedor e mais tarde nos arrependemos. O cliente regista essa experiência na memória e vê o vendedor como alguém que prejudicou o seu processo de decisão. Por isso, ele vê este vendedor como alguém que quer remover a componente racional do seu processo de decisão, fomentando uma aquisição impulsiva.

Não trabalhar a habilidade em negociar no ponto de venda pode ter consequências maiores do que você imagina. Se não trabalha esse primeiro passo com os seus vendedores, você não perde apenas o cliente, perde todo o investimento feito para atraí-lo até seu ponto de venda.

«Fique à vontade. Qualquer coisa, estou à disposição!»

Como você reagiria se, segundos após colocar o pé dentro de uma loja, um vendedor viesse em sua direção e perguntasse se você precisa de algo? 

Os clientes que ainda estão indecisos veem essa atitude como algo agressivo – e tendem a sair da loja de mãos abanando. O vendedor ideal deveria, neste caso, apresentar-se, falar para o cliente ficar à vontade e se dispor a esclarecer futuras dúvidas.

Lembre-se: cumpra o que disse e mantenha-se suficientemente afastado para que o cliente se possa concentrar. Se você ficar como um carrapato, ele ficará ainda mais incomodado com sua abordagem.

«O que esse produto realmente tem de diferente...»

Novamente, é preciso que o vendedor ideal foque nos detalhes. Caso o seu cliente pareça certo do que procura, diferente do primeiro caso, é possível já saltar para o segundo passo da venda: a apresentação do produto ou serviço.

O vendedor pode falar mais sobre o que vende: dizer que é um lançamento e elencar benefícios, por exemplo. Pode também sugerir uma novidade da loja: por exemplo, descrever alguns produtos que estão com desconto. Antes disso, porém, pense um pouco na sua própria experiência de vida: você já adquiriu um produto por conta do discurso exagerado de um vendedor? Provavelmente, você ficou irritado e nunca mais voltou àquela loja. É por isso que o profissional de vendas precisa, antes de tudo, saber pensar menos nele e mais no cliente. Quando o consumidor está a verificar o que sua loja oferece, ele está a pensar como o seu produto ou serviço irá resolver as necessidades dele. Descobrir quais são os problemas a resolver é o ponto principal do trabalho do vendedor.

Nessa hora, é preciso ser honesto com o cliente e analisar se o que é oferecido se encaixa ou não no que ele deseja. O vendedor deve pressionar menos e focar em fazer com que o cliente o encare como uma fonte credível de informação.

«Não temos exatamente o que você procura, mas...»

Foi honesto sobre os diferenciais do seu produto e aquilo não era muito bem o que o cliente estava realmente à procura. Mesmo assim, ainda é possível virar o jogo a seu favor e não deixá-lo «apenas a ver» os produtos e serviços da sua loja.

Uma alternativa é, por exemplo, sugerir itens relacionados com os interesses e necessidades do seu cliente. Recorde: não é mentir, e sim ligar aquilo que o cliente realmente quer com a qualidade percebida do seu produto ou serviço.

Por exemplo, se ele quer uma roupa sofisticada, porque não oferecer alguma modelagem que não é exatamente o que ele procurava mas também preenche o requisito de ser sofisticado? Ou uma peça que possa complementar o visual que ele tem em mente?

Se mesmo assim não acontecer a venda ofereça-se para o contactar quando um produto de acordo com a necessidade do cliente chegar à loja. Entregue-lhe um cartão de visita e disponibilize-se para futuras consultas.

Tente criar um relacionamento com esse potencial cliente. Não o sufoque com informações sobre produtos, torne-se interessante para que esse cliente volte até si. Isso é uma arte, que se aperfeiçoa com muito treino.